Какие технологии помогают продавцам и покупателям

Цифровизация из модной темы стала для офлайн-розницы насущной необходимостью: с помощью цифровых инструментов можно как улучшать пользовательский опыт покупателей, так и повышать эффективность работы торговых точек. Об этом пишут "Ведомости".

Пандемия COVID-19 навсегда изменила привычки потребителей. По всему миру люди стали чаще покупать товары онлайн и пользоваться цифровыми сервисами.

Однако потребители не готовы полностью отказываться от покупок в традиционных магазинах, указывают эксперты PwC в глобальном исследовании, посвященном трендам в области потребительского поведения (оно базируется на опросе, проведенном среди 1038 респондентов в 2019 г. и 502 респондентов в 2020 г.). Особенно это касается России. По данным АКИТ, на которые ссылается издание E-pepper, на долю онлайн-продаж в стране по итогам девяти месяцев 2021 г. приходилось всего 8,5 проц. При этом, как показало исследование PwC, доля покупателей, собирающихся продолжать активно заказывать товары и услуги через интернет при отсутствии санитарных ограничений на посещение магазинов, в России чуть ли не вдвое ниже, чем в среднем по миру, – 46 проц против 86 проц.

Даже несмотря на то что самыми важными факторами, влияющими на выбор, в период пандемии становятся цена и ценность товара, покупатели стали очень требовательными и акцентируют внимание на получаемом опыте. В этих условиях все большую важность приобретает способность продавца предоставить клиенту наилучший опыт, который напрямую связан с цифровизацией и использованием технологий, указано в исследовании PwC. В итоге важным условием успеха для ритейлера становится правильный баланс между онлайн- и традиционными форматами магазинов, считают эксперты.

Современные покупатели перед тем как сделать покупку, «путешествуют» между минимум 5–6 различными каналами продвижения и продаж товара: магазинами «на земле», интернет-магазинами, мобильными приложениями, электронными витринами в соцсетях, каталогами или call-центрами. И одна из самых важных задач ритейлеров – сделать процесс покупки для этих информированных и требовательных покупателей удобным на любой стадии и в любом выбранном ими канале продаж, объясняет директор департамента консалтинга в области стратегии и операционной эффективности в компании «Делойт СНГ» Вардан Гаспарян. Когда услуги предоставляются через несколько разных каналов одновременно, негативный клиентский опыт в одном из них нанесет удар по всему бренду, поэтому нельзя, например, внедрять современные технологии только в онлайн-магазинах и забывать об офлайне, соглашаются аналитики исследовательской и консультационной компании Gartner.

Цифровая трансформация ритейла идет уже много лет, но если лидерами этого процесса до сих пор были гиганты рынка, запускавшие магазины без продавцов и терминалы оплаты по биометрии, то сейчас стало очевидно, что цифровая трансформация необходима всем без исключения ритейлерам, чтобы выжить, уверен Эдуард Болмосов, эксперт по автоматизации розничной торговли и основатель сервиса быстрой доставки «Все прилавки» (об этом он написал в колонке для Rusbase).

В основе многих изменений, ускоривших и сделавших более эффективными бизнес-процессы в розничной торговле, лежит искусственный интеллект (AI), отмечают исследователи Gartner. По их данным, 77 проц ритейлеров в 2021 г. изучают возможность внедрения технологий на основе искусственного интеллекта. На базе AI на горячих линиях и в службах поддержки ритейлеров работают чат-боты, которые проводят опросы и предлагают клиентам новые товары.

Аналитические модули с AI, способные анализировать сотни терабайт данных, разрабатывают стратегии ценообразования на основе данных о продажах, рекламных кампаниях, поступлениях продуктов и т. д. Они же выдают менеджерам инсайты о поведении и потребностях целевой аудитории, указывают в Gartner.

«Нравится вам это или нет, но AI скоро будет в ритейле повсюду», – написал в колонке для Forbes Ричард Кистенбаум, сооснователь Triangle Capital, специализирующейся на слияниях и поглощениях компаний потребительского рынка.

В сочетании с визуальными сервисами и дополненной реальностью (VR) искусственный интеллект позволяет искать в каталоге магазина товары по изображениям, загруженным потребителями, или помогает им подобрать наряд в виртуальной примерочной на сайте. Например, одежный ритейлер H&M осенью этого года объявил о тестировании виртуальных примерочных в Германии. Для этого H&M в партнерстве с компанией NeXR Technologies SE, специализирующейся на технологиях дополненной реальности, разработала приложение AvatarCloud Fashion, в котором с 14 октября по 6 ноября немцы могли виртуально примерить модели из новой коллекции, не выходя из дома, а затем приобрести их в магазинах, писало издание Bloomberg. Предварительно покупателю нужно было просканировать себя в одном из двух магазинов в Берлине или в одном магазине H&M в Гамбурге, после чего сканер создавал виртуальный аватар пользователя с точными параметрами его тела.

В офлайновых магазинах с помощью VR продавцы могут рекламировать товары или улучшать навигацию, делать покупателям персональные предложения или, например, проводить виртуальные тест-драйвы техники либо автомобилей.

Вещи и интернет

Другой важный помощник ритейлера – интернет вещей (IoT). Это комбинация самых разнообразных датчиков – от видеокамер до термометров и радиометок, объединенных через интернет и снабженных программным обеспечением для анализа поступающей информации.

По оценке Grand View Research, в 2028 г. объем мирового рынка интернета вещей для ритейла вырастет впятеро по отношению к 2021 г. и составит 182 млрд долл. А вклад IoT в мировую экономику, по оценкам исследования McKinsey, к 2030 г. может составить от 5,5 трлн долл до 12,6 трлн долл, включая стоимость, создаваемую потребителями этих программно-аппаратных решений.

Самой большой и быстрорастущей областью применения интернета вещей будет бизнес, отмечают в McKinsey: на него придется около 65 проц стоимости этой сферы экономики в 2030 г.

Интересными IoT-решениями в ритейле становятся кассы без кассиров (кассы самообслуживания) и даже магазины без касс. Первый такой магазин в 2016 г. для сотрудников, а в 2018 г. – для всех открыл в Сиэтле американский Amazon. По состоянию на сентябрь 2020 г. сеть Amazon Go насчитывала 26 магазинов самообслуживания в США. В России первые магазины с полностью автоматизированной системой покупок открыли в 2019 г. Metro и Х5 Retail Group.

Для предотвращения потерь в торговых залах и на складах ритейлеры внедряют технологии радиочастотной идентификации (RFID). Товары маркируются радиочастотными метками со встроенными в них чипами, содержащими информацию о товарах. RFID-система в онлайн-режиме показывает, сколько и каких товаров находится в торговом зале, а сколько – на складах, передает информацию о передвижении товара. Умные полки оснащаются считывающими устройствами, которые в учетной RFID-системе отслеживают присутствие на них товаров с конкретными параметрами.

Источник: "Ведомости"

Фото: H&M