• Home
  • Novostee
  • Ритейл
  • Мода и технологии: новый формат работы

Мода и технологии: новый формат работы

By Natalia Popova

loading...

Scroll down to read more

Ритейл |АНАЛИТИКА

Технологии меняют разные сферы жизни людей и трансформируют целые индустрии. Путешествия, транспорт, банковская отрасль, недвижимость – везде произошли существенные изменения, затронувшие как клиентов, так и операционные процессы в компаниях. Ритейл и фэшн не являются исключением. Ольга Коцур, основатель и CEO компании Mercaux, рассказывает, что именно стало другим в моде.

Появление и развитие e-commerce создало принципиально новый канал продаж, а повсеместное распространение смартфонов и планшетов – новый канал коммуникации с клиентом. Однако, учитывая высокую конкуренцию и относительную простоту запуска интернет-магазина или маркетинговой кампании в социальных сетях, выделиться на этом фоне у брендов в наши дни остается все меньше шансов.

В этой ситуации, как ни парадоксально, особое место занимает традиционные магазины, которые до этого момента новые технологии обходили стороной. Но именно в традиционном модном ритейле происходят и будут происходить большинство покупок, именно они являются центром взаимодействия клиента и бренда, и именно ощущения от похода в магазин и общения с продавцами играют основную роль в формировании отношения к бренду и лояльности.

В этой связи технологии не конкурируют с традиционными магазинами, но помогают им предстать перед клиентами новом облике. Современные фэшн ритейлеры понимают это и начинают особое внимание уделять тому, что происходит в магазине и все больше использовать технологии как для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности продавцов, так и для упрощения внутренних процессов и выстраивания полноценных многоканальных продаж.

Думая о новых технологиях в ритейле, мы часто думаем о том, что видит клиент – о виртуальных примерочных, умных зеркалах, подсказках на телефоне и стойках самообслуживания. Однако важно отметить, что это лишь вершина айсберга, а большинство инноваций могут и не быть видимы самому клиенту, но при этом качественно поменять уровень сервиса и эффективность ритейла.

Какие направления в модном ритейле особенно будут затронуты новыми технологиями?

Прежде всего технологии будут помогать продавцам лучше обслуживать своих клиентов. Уже через пару лет у каждого продавца в руках будет планшет или смартфон, который подскажет, есть ли в наличии тот или иной товар, предложит комплекты к вещи от стилистов, посоветует похожие или дополнительные товары, а также напомнит о специальных акциях. Это поможет продавцу стать более эффективным, не держать весь ассортимент в голове, всегда иметь под рукой лучшие рекомендации стилистов, не тратя время на поиск нужной вещи. Вместо этого продавец сможет по-настоящему сфокусироваться на клиенте и его потребностях и предлагать ему такой уровень сервиса, который сейчас ожидается только от очень опытных продавцов и персональных стилистов в магазинах высокого ценового сегмента.

Технологии также объединят каналы продаж. Уже сейчас все больше ритейлеров внедряют возможность видеть остатки по всей сети и в e-commerce. Добавьте к этому моментальный заказ с доставкой или возможностью забрать вещь в любом из магазинов сети. Это не только позволяет клиенту купить понравившуюся вещь, даже если ее нет в нужном магазине, но и расширяет ассортимент магазина без необходимости держать все в наличии.

Объединение разных каналов взаимодействия с клиентом приведет к более глубокому пониманию его потребностей. Ритейлер сможет видеть поведение своего клиента в магазине, отправлять ему тут же по его запросу на email информацию о понравившихся вещах и на основе этого предлагать более персонализированный контент в e-commerce или формировать специальные предложения.

Изменятся также системы закупок и планирования. Все больший уход брендов в fast-fashion привел к увеличению количества коллекций, расширению ассортимента, ускорению оборачиваемости и частому завозу новых товаров. В новых реалиях работать по-старому становится невозможно – слишком сложны процессы. Соответственно, появляются системы, которые все это упрощают: автоматически заказывают товары на основе скорости продаж, помогают составлять план развески по залу и предоставляют аналитику по продажам и интересам к отдельным товарам для будущих закупок.

Меняются и процессы работы головного офиса с магазинами и продавцами. Затраты на тренинги персонала и средняя продолжительность работы продавца в одной компании – болезненная тема для многих ритейлеров. Порталы для сотрудников и мобильные приложения позволяют менеджменту быстро и просто обучать продавцов и доносить необходимую информацию о бренде, новинках сезона, планах продаж и ближайших поступлениях. Там же продавцы могут формировать комплекты из понравившихся вещей, участвовать в конкурсах на лучшего стилиста, видеть свою личную статистику и давать обратную связь головному офису. Соответственно, упрощается не только процесс управления, но и растет уровень вовлечения продавца.

Все это и радует, и пугает ритейлеров – ведь новые технологии не их зона ответственности. Однако стоит отдельно отметить, что формат работы ритейлеров с новыми технологиями существенно поменялся в последние годы. Данные в облаке, оплата решений по подписке и API-ориентированная архитектура упрощают процесс интеграции, дают возможность легко тестировать новые продукты и не требуют сложной внутренней поддержки. Все это помогает ритейлерам не разрабатывать сложные системы, а внедрять внешние решения с минимальными финансовыми и операционными ресурсами, фокусируясь на задачах бизнеса, а не IT.

Справка:

Ольга Коцур – основатель компании Mercaux, задача которой объединить оффлайн и онлайн и поднять продажи и сервис в традиционном ритейле с помощью новых технологий.

В 2014 году Ольга закончила программу MBA в Гарвардской Бизнес Школе, где с помощью профессоров и экспертов из ритейла и основала Mercaux. До этого работала консультантом The Boston Consulting Group, где специализировалась на новых технологиях и, в частности, была автором совместного с Google отчета “Russia Online”.

Также Ольга работала в Lehman Brothers в Лондоне и является выпускницей МФТИ и РЭШ.

Среди клиентов Mercaux крупные федеральные сети и, в частности, компания «Кира Пластинина». Результатом совместной работы стал рост продаж в магазинах, где продавцы используют продукт Mercaux, в среднем на 8-11 проц.

инновации
Mercaux