Ритейлеры экономят на покупателях
loading...
В условиях роста закупочных цен из-за ослабления рубля и увеличения ставок по кредитам магазины задумались о сокращении своих издержек. В первую очередь, речь идет о попытках договориться с арендодателями о сохранении арендной платы в результате снижения курса рубля, а также о сокращении расходов на персонал и рекламу.
Однако оптимизация затронула и обслуживание покупателей. В конце прошлого года многие компании начали сокращать дисконтные программы и зарабатывать на сервисах, прежде предоставлявшихся бесплатно. Как выяснила «Фонтанка», некоторые из этих примеров являются временной мерой в период предпраздничного ажиотажа, другие – частью долгосрочной стратегия по минимизации расходов.
Ни скидок, ни подарков
В конце декабря продавец люксовых брендов Bosco di Ciliegi ограничил скидку по дисконтным картам с 30 до 15 проц, объяснив свой шаг тем, что и так сделал покупателю выгодное предложение, не повышая цены из-за курса рубля. С 5 января ритейлер начал предоставлять клиентам дополнительную скидку в 15 проц, компенсируя таким образом возникшую разницу. Однако данное предложение распространяется только на коллекцию осень –зима, пояснили «Фонтанке» в компании, в то время как изменения в дисконтной программе теперь будут действовать на постоянной основе.
Сокращать расходы на сервисы начали и компании, работающие в недорогом сегменте. Так, сеть Baon, прежде бесплатно доставлявшая любые интернет-заказы, с осени не берет дополнительную плату только при покупке дороже 1500 руб. По словам коммерческого директора компании Анны Сироткиной, такое ограничение не привело к оттоку клиентов, однако существенно повысило эффективность интернет-магазина.
«Наверное, кто-то из посетителей интернет-магазина отказался от покупки из-за платной доставки, кто-то, напротив, решил взять еще что-то, чтобы не платить за доставку, поэтому в итоге падения продаж мы не увидели», – комментирует топ-менеджер.
Обратный эффект
По словам управляющего партнера консалтинговой компании Esper Group Дарьи Ядерной, в условиях сокращения потребительского спроса компаниям следует делать ставку на постоянных клиентов. Изменяя условия скидочных программ и вводя плату за прежде бесплатные сервисы, компании только демонстрируют свою неуверенность в завтрашнем дне.
«Потребители реагируют негативно на попытки бизнеса переложить на них свои риски, и они правы. Потому что в кризис постоянный клиент становится самым ценным активом и его надо холить и лелеять, а не отказывать ему в мелочах вроде пакетика, или скидки, или подарка», – отмечает эксперт.
Аналитик «Финам» Тимур Нигматуллин считает ограничение сервисов интернет-магазинов в сезон распродаж оправданным шагом, который позволяет минимизировать затраты и риски.
«Однако в условиях сокращения спроса все равно придется вернуться к предоставлению интернет-покупателям максимума сервиса, поскольку именно онлайн-продажи являются драйвером роста», – отмечает он.
По мнению Тимура Нигматуллина, покупатели могут счесть дополнительную плату за некоторые сервисы справедливой мерой — однако при условии, что компании сдержат рост цен на сам товар.
Источник: Фонтанка.ру