• Home
  • Novostee
  • Ритейл
  • Юлиана Гордон: Я очень клиентоориентированный человек

Юлиана Гордон: Я очень клиентоориентированный человек

By Galina Utesheva

loading...

Scroll down to read more

Ритейл |ИНТЕРВЬЮ

Aizel.ru, интернет-магазин одежды, обуви и аксессуаров в сегменте люкс, меняет бизнес-стратегию и делает ставку на модель marketplace. Переговоры с ведущими российскими универмагами находятся в завершающей стадии. Кроме того, в скором времени в онлайн-магазине Aizel.ru будут представлены товары из крупнейшего ростовского бутика. Об этом в специальном интервью FashionUnited рассказала Юлиана Гордон, управляющий директор Aizel.ru.

На недавней пресс-конференции вы рассказали о смене бизнес-стратегии и о привлечении инвестиций: в частности, вы намерены улучшить клиентский сервис. Что подразумевается под этим – Ваши клиенты - они капризные?

Наверное, правильнее сказать, что они требовательные. И не только у нас, так происходит во всем мире. Потому что это люди, которые платят определенные деньги, и они хотят получать не только конкретный товар, но и сервис. Поэтому, действительно, одной из ключевых задач нашей стратегии является клиентский сервис. Ведь для успеха самой бизнес-модели важна лояльность клиентов, то, что маркетологи называют «жизненным циклом клиента», когда покупатель совершает не только первую, но и вторую, третью, четвертую и так далее покупки. И чем дольше он остается, тем успешнее и прибыльнее бизнес. Привлечение новых клиентов, особенно сейчас в Интернете, это дорогое удовольствие. Поэтому, соответственно, когда мы говорим о клиентском сервисе, то подразумеваем лояльность клиентов. Что именно мы намерены улучшать? Мы хотим предоставить клиенту дополнительные услуги в онлайне, такие как удобство навигации на сайте, описание товаров, знакомство с дизайнерами, с модными трендами, консультация стилиста. Как мы выяснили, наши потенциальные покупатели в регионах хотят и имеют финансовую возможность покупать вещи и модно одеваться, но порой не знают как. Поэтому мы ввели услугу - консультация стилиста, когда клиент нам присылает специальный запрос и добавляет свои пожелания, описывает повод, для которого ему нужно подобрать гардероб, и наш Директор моды Наталья Туровникова создает специально под клиента подборку образов (при этом учитываются все детали: какой он бренд любит, какой у него цветотип). Кроме того, важную роль играет и сервис по доставке – это услуга по примерке. Мы сейчас ввели ее в тестовом режиме в Москве. Это самым позитивным образом отражается на реакции клиентов, так как многие не знают, подойдут ли им новые бренды и сядут ли по фигуре эти вещи. Западные онлайн-компании, наши конкуренты, как раз такой услуги не предоставляют. Сейчас мы наблюдаем, как новый сервис по доставке работает в Москве, так как мы тщательно работали над ним: прописали и время ожидания курьера, и специальные требования к машинам, на которых доставляют товар.

Клиентский сервис складывается из множества деталей, которые необходимо отработать, это также и сервис обмена-возврата товара, доставка день в день. Все это и делает шопинг в интернете максимально приближенным с точки зрения сервиса к покупкам в дорогих бутиках, в которых с Вами работают профессиональные продавцы-консультанты, Вас готовы обслуживать на достойном уровне, принести кофе и прочее.

Ваши клиенты – это люди с высоким уровнем доходов. Можно ли, например, встретить покупателя среднего класса, совершающего покупку в люксовом магазине?

Это часть нашей стратегии. Давайте посмотрим на цифры. У нас средний чек за май составил 25 тысяч рублей, за апрель – 23 тысячи. Это говорит о том, что в нашем магазине присутствуют товары ABC (принцип формирования ассортимента). Товары класса A – люксовые товары, средний чек которых больше тысячи долларов, товары класса B и класса C – это товары, стоимость которых составляет около 200 долларов. По данным за 2014 год, средний чек в онлайн-магазинах России в сегменте одежда, обувь, аксессуары составил 6,5 тысяч рублей. Да, наш средний чек выше в 4 раза, но тем не менее 23 тысячи рублей – это доказательство того, что мы работаем целенаправленно на средний и выше среднего классы. У команды байеров Aizel.ru стоит целенаправленная задача на новый сезон: привлекать дизайнеров, которые предоставляют товар именно в этой ценовой группе – это то, что называется в тренде, но это не дорого. Такие покупки могут позволить себе клиенты среднего класса. Кроме того, мы будем активно продвигать российских дизайнеров. Сейчас, например, мы находимся в переговорах с Евгений Линович, с Игорем Чапуриным, с Денисом Симачевым, с Викой Газинской, мы успешно продаем коллекции Александра Терехова.

А можно ли встретить покупателя масс-маркета в Вашем магазине?

Да, это так называемый событийный шопинг. Он случается с определенной периодичностью, например, свадьба, выпускной вечер. Покупатели заранее и целенаправленно планируют такие покупки, как например, отпуск.

В скором времени Aizel.ru начнет сотрудничать с крупной компанией из Ростова-на-Дону в рамках модели marketplace. Можно ли узнать детали этого проекта?

Мы сейчас находимся в стадии юридической проверки оформления документов. Так как с бутиками в регионах есть две проблемы: первая – это технологическая, они сильно и глубоко в оффлайне, в бутиках даже нет wi-fi, через который мы могли бы подключить компьютер и выставить товар на сайт, и мы в этом смысле несем образовательную функцию, наша задача - оборудовать такие магазины под ecommerce. Вторая проблема – это юридическое оформление отношений. Все товары, которые мы предлагаем покупателям не из нашего магазина, мы проверяем на подлинность. Так, туфли из ростовского бутика мы уже привозили на проверку в Москву.

Как идут переговоры с «Универмагом Цветной», ЦУМом и Bosco. Есть ли уже какой-то результат?

В активной, завершающей стадии. Bosco недавно открыл собственный онлайн-магазин. Но работа в ecommerce - это многолетний труд. Поэтому пусть пока они «поиграют», посмотрят, что такое электронная торговля, и рано или поздно придут к нам.

Вы активно усиливаете свои позиции в регионах. В частности, с какими городами сейчас работаете? Какую динамику продаж показывает юг России и Центральная часть?

Южный регион – это наш флагманский регион, он растет быстрее всего. Это Ставропольский край, Краснодарский край, Дагестан, Северная Осетия-Алания. Следующие по темпам роста Екатеринбург, Тюмень, Уфа, Дальний Восток. Из центра Казань. Доля Санкт-Петербурга сильно падает.

В связи с чем падает?

Я могу сказать об общем тренде, который мы наблюдаем не только в Aizel.ru, но и в Ozon, ebay. Санкт-Петербург – специфический культурный город, он выбивается из общей статистики в сфере электронной торговли. Книги жители Петербурга покупают намного активнее, чем одежду.

Ваши конкуренты из KupiVip верят в проект Aizel.ru и говорят: что это перспективное направление, только нужны хорошие закупки. Как обстоят дела с закупками?

Я давно и хорошо знаю Оскара (прим. - Оскар Хартманн, основатель KupiVIP.ru), мы много лет работаем в одной сфере. Я не соглашусь с ним по поводу закупок. Ведь главная цель - обеспечить покупателя хорошим ассортиментом, и не имеет значения, будете ли вы это делать через закупки или по модели marketplace. Стратегически как с Gucci мы ведем переговоры и, помимо закупок, предлагаем им модель marketplace. То же самое с Fendi, Chloe, Marni, Manolo Blahnik и др. Мы сейчас на примере аналитики бизнес-кейсов пытаемся объяснить им, что закупка с точки зрения продаж для них не ключевой драйвер роста марки в России. Они все еще боятся России и не понимают ее, и мы им объясняем, что наши инвестиции не в закупку, а в продвижение, в прицельный маркетинг, в штурм регионов, в сохранение лояльности клиентов, в клиентский сервис. Это является главным драйвером роста продаж. Поэтому задачу с ассортиментом мы будем решать, у нас будут собственные закупки, но с брендами мы разговариваем немного на другом языке. Мы пытаемся изменить их мышление. Если раньше они мыслили в терминах, какой объем закупок вы можете сделать, то сейчас они спрашивают, а как вы можете донести наш бренд до той целевой аудитории в несколько миллионов человек, которую вы покрываете своими каналами интернет-маркетинга. Сейчас мы говорим о том, как дать достойный ассортимент клиенту, как продвинуть его.

Вы усиливаете топ-менеждемент: какие назначения и перестановки происходят/произойдут в ближайшее время? Какой должна быть команда Aizel?

За последние несколько месяцев у нас произошло несколько крупных назначений. Арт-директором интернет-магазина стал Константин Обухов, бывший руководитель арт-отдела ЦПКиО им. Горького, закупками одежды и аксессуаров занимается Елена Пятибратова, экс-редактор русского Vogue, а раздел Beauty возглавляет Татьяна Холопова, бывший редактор отдела красоты журналов Glamour и Marie Claire. Директором отдела моды стала Наталья Туровникова. Именно с ее появлением появилась услуга стилиста в нашем магазине.

Вы можете назвать себя эффективным менеджером ecommerce?

Что такое эффективный менеджер? Это когда ты решаешь задачи, которые стоят перед бизнесом в целом. Когда у тебя есть стратегия и бизнес-план, и ты достигаешь тех цифр, которые утвердил с владельцами и акционерами, выполняешь те обещания, которые дал прежде всего клиенту. Я очень клиентоориентированный человек. Я сама начинала с работы в «Мегафоне» в центрах обслуживания и отработала с клиентами почти 5 лет. Для меня эффективный менеджер – это тот человек, у которого есть своя лояльная клиентская база, измеряемая в цифрах, это значит, что с бизнесом все хорошо, все остальные показатели придут. То есть с этой точки зрения мне есть над чем работать в Aizel.ru.

Чему Вас учит работа в Aizel.ru?

Новая работа учит многому меня. Помимо того, что хорошо одеваться, потому что раньше этого не умела делать (прим.- улыбается), это бизнес коммуникаций, в котором очень важно быть хорошим дипломатом, переговорщиком, коммуникатором, это тот навык, которым мне как менеджеру нужно обладать. Если в электронной коммерции я себя чувствую уверенно, потому что десять лет этим занимаюсь с 2005 года, то в работе с марками нужно уметь правильно общаться о продвижении, позиционировании, понимать, что хотят клиенты, что влияет на рост рынка, какие внешние и внутренние факторы, как он будет меняться, все достаточно специфично, есть общие тренды, а есть то, что непосредственно связано с этим бизнесом. Здесь нужно многому еще учиться.

Интервью: Галина Утешева, FashionUnited

AIZEL