Как завоевать расположение покупателя и увеличить продажи

Бизнес-тренер и эксперт в области техник речевого влияния Елена Варданян рассказала "Союзу русских байеров", как сформировать доверительные отношения с покупателем с первой фразы и дала инструкцию по работе с чек-листом:

"Искренность и доверие в продажах – идеальный образец правильного ведения дел в сфере торговли и продаж. Идеальный, но, по мнению опытных предпринимателей, вряд ли достижимый. Однако, по утверждению современных исследователей, именно искренняя заинтересованность в покупателе и установление с ним доверительных отношений, являются сегодня модным трендом в сфере продаж. Покупатели устали от технологичных алгоритмов, «робототизированных», напичканных скриптами продавцов, которые умеют презентовать товар и отрабатывать возражения. В моде – искренность в предложении товара и доверие к бренду, магазину, продавцу, которое формируется не ради разовой сделки, а как стратегия долгосрочных взаимоотношений. И искренность и доверие прилагаются к покупке как дополнительная ценность и как подарок, который продавец может сделать только от души.

Тем не менее, исследователи покупательского поведения спорят: может ли доверие к известному бренду производителя люксовой одежды иметь большее значение для принятия решения о покупке, чем доверие к продавцу, который может своей позицией и влиянием на покупателя склонить к покупке товара менее известной марки?

Пока лоббисты от брендов ведут такие споры, разберемся и поэкспериментируем в собственном магазине, шоу-руме или бутике, какое поведение продавца, позы, жесты или фразы могут повлиять на решение покупателя, если он не может сделать выбор между блузкой от Gucci и юбкой от Prada? Как продавцу сохранить доверительные отношения с клиентом, если он – несмотря на покупательскую способность и фейерверк ассортимента от известных дизайнеров – уходит из магазина без покупки? Как формируется доверие к продавцу и как он своим поведением может повлиять на поведение покупателя?

Приведу пример одного научного эксперимента. Испытываемых попросили быстро разложить фотографии незнакомых им людей в две стопки, в зависимости от того, кому они склонны доверять, а кому – нет. Результаты были неожиданными. Оказывается, решение принимается очень быстро, и при взгляде на очередную фотографию только по внешнему виду большинство людей мгновенно испытывают явное ощущение доверия или недоверия. Более того, в большинстве случаев одни и те же люди вызывают у всех испытуемых похожие чувства. Это удивительно, но покупатель, как и все люди, тоже чувствует того, кому готов довериться, особенным чутьем. Оно есть у каждого из нас: только увидев человека, мы уже определяем готовы ли начать общение или лучше его избежать? Нейробиологи считают, что особенное чутье формируется в нас опытом «рептильного» мозга, который сканирует другого человека с точки зрения биологического вида и риска взаимодействия с ним: опасен/не опасен, дружелюбен/не дружелюбен.

«Биологическое» в людях проявляется в позах, жестах, походке, мимике лица и выражении глаз. В порядке эксперимента: попробуйте поймать свой взгляд в зеркале магазина или случайно проходя мимо стеклянной витрины. Что он выражает? Можете ли вы излучать интерес и доброжелательность еще до того, как начинаете говорить, обращаясь к покупателю? Что выражает ваш взгляд? Искренность, заинтересованность или закрытость, недоверие?

Умение контролировать собственные движения и жесты, излучать уверенность и сотрудничество своим присутствием, заинтересованность и доброжелательность своим взглядом на незнакомых друг другу людей, относится, по мнению ученых, к 55 проц формирования к нам доверия; на 38 проц на человека при разговоре влияют голос и интонации, и только на 7 проц важен смысл передаваемого нам сообщения от незнакомого человека.

В лидеры формирования доверия (58 проц влияния) входит и наше умение перемещаться в пространстве и создавать энергию движения. Возможно, именно поэтому в шоу-румах, где продавцы постоянно находятся в движении (выкладывают ассортимент товара или перевешивают коллекции) продажи заканчиваются покупкой с большей частотой на единицу визита клиента. Движущая энергия продавца захватывает «воронкой вовлечения» покупателя в общение и создает непринужденность первых фраз приветствия и установления доверительного контакта.

Интересные результаты исследований связаны и с первым словом приветствия. Слово «здравствуйте», по мнению респондентов, по силе своего доверия превосходит слова «добрый день», «добрый вечер» и других альтернативы приветствия. Слово «Здравствуйте!» произносится с интонацией доброжелательности и с заинтересованным взглядом, желательно в глаза входящего покупателя, с мягкой улыбкой не только губами, но и глазами.

Эти рекомендации и следующие за этим ситуативные small-talk – небольшие разговоры о погоде, городе, лунной фазе или о чем-то другом, уместном для установления доверительного контакта, психологи называют «раппортом» – особой подстройкой под собеседника. Это те самые ситуативные фразы, позволяющие начать общение и продолжить его в зависимости от целей, и, включив «внимательное слушание», в дальнейшем апеллировать к образу мышления, стилю речи, ценностям собеседника, его убеждениям и личному опыту взаимоотношений с брендом товара, магазином и конкретными продавцами.

Как сформировать доверительные отношения с покупателем с первой фразы

Если вам удалось установить открытость общения в начале своего диалога с покупателем, покупатель подтвердит свое желание получать информацию от магазина по SMS, электронной почте или мессенджеру, и, будьте уверены, что в таком варианте договоренности он будет реагировать на ваши предложения.

Главное в разговоре – ваше лицо, ваш взгляд должны выражать неподдельный интерес к покупателю. Любая неискренность, отстраненность, даже сторонняя мысль «как дела дома?» угадываются собеседником, и он «закрывается» для общения, иногда безвозвратно. Важнее, чем смысл произносимых слов, для покупателя тон голоса. Слушая, можно просто говорить «угу», «да» и прочие междометия, но говорить тоном участия. Тихий голос или, наоборот, громкий, напористый, вялый и эмоционально далекий от участия в проблемах или запросах вашего покупателя, моментально отдалит его от вас.

Третий важный момент. Чтобы «приблизить» к себе покупателя, нужно приблизиться к нему физически, на расстояние чуть больше протянутой руки, при этом корпус и голова должны быть чуть наклонены вперед, в сторону собеседника.

Значение имеет положение рук, ног, жесты: во время рассказа о своем покупательском запросе покупатель проявляет (в том числе на бессознательном уровне) сверхчувствительность к каждой мелочи. Скрещенные руки и ноги, зевота, частая смена положения тела и взгляда, разглядывание посторонних предметов отталкивает того, кто хочет вам довериться.

Если вы приближаетесь, а человек тут же отдаляется, значит ему некомфортно ваше присутствие. В большинстве случаев в таких ситуациях не стоит «давить»: этим вы только вгоните покупателя в желание обороняться или отдалиться от вас".

Елена Варданян (Ростов-на-Дону) – кандидат философских наук, бизнес-тренер, эксперт в области техник речевого влияния

Источник: Союз русских байеров

Фото: Gucci