(Реклама)
(Реклама)
Тонкости эксплуатации модного магазина

Что такое эксплуатация модного магазина и как ее правильно организовать? О каких вещах необходимо помнить и на что стоит обратить внимание? Об этом в нашей новой колонке рассказывает эксперт Денис Петроченков.

Когда мы открываем новый магазин, перерезая ленточку и выпуская в небо воздушные шарики, нас переполняет радость. Наконец-то проект завершен, все трудности позади.

Осталась самая малость — отлично отработать. Для этого у нас есть маркетинг с классными слоганами и цепляющей картинкой, а когда посетитель окажется в магазине, то просто не сможет устоять перед чудесами визуального мерчандайзинга и нашей новой коллекцией. Да и наши консультанты просто асы продаж. После разговора с ними покупатель покидает магазин с улыбкой и таким количеством пакетов, что в руках не помещаются. В общем, мысли радостные и радужные!

Иногда в этой эйфории можно забыть о том, что если любишь кататься, то нужно следить за своим транспортным средством, проводить ему ТО, полировать и подливать вовремя масло. В общем, магазин нужно эксплуатировать и обслуживать.

Что же такое эксплуатация модного магазина?

Под «эксплуатацией» магазина мы будем понимать его обслуживание, состоящее из поддержания чистоты и порядка, соблюдения всех норм и требований, предъявляемых государством, бренд-буком, нашим чувством прекрасного. И, конечно, обслуживать магазин нужно руководствуясь желанием сделать пребывание покупателя в магазине максимально приятным и удобным.

Итак, в эксплуатацию/обслуживание магазина входят:

1. Клининг (уборка)

2. Замена ламп в светильниках

3. Косметический ремонт (строительная часть)

4. Ремонт и замена торгового оборудования

5. Обслуживание и ремонт инженерных систем:

- Отопление, вентиляция и кондиционирование
- Водоснабжение и канализация (если есть)
- Электрические системы
- Слаботочные системы (интернет, телефонная связь)
- Пожарные системы
- Музыкальная и видеосистемы

6. Системы безопасности:

- Видеонаблюдение
- Антикражные системы

Казалось бы, не так уж и много забот. Вопрос лишь в том, что заниматься поддержанием всего «хозяйства» в порядке необходимо постоянно.

Тонкости эксплуатации модного магазина

TOP 5 приоритетов вашего магазина:

- Фасад (чистота у входа, работающая вывеска)

- Торговый зал и кассы (чистота, все светильники в рабочем состоянии, оборудование в хорошем состоянии, нет сломанного, торговый зал безопасен для детей)

- Примерочные (чистота, освещение, нет надписей на стенах, примерочные безопасны для детей)

- Климат (вентиляция и кондиционирование работают, не жарко и не холодно)

- Предотвращение потерь (все видеокамеры работают, антикражное оборудование проверено, системы контроля доступа работают)

Магазин обычно работает каждый день, в него приходят люди, он изнашивается, а должен каждое утро выглядеть как новенький. В общем, вопрос это важный и его нельзя доверить первому подвернувшемуся под руку сотруднику.

Именно поэтому в компании выделяется ответственный за эксплуатацию. Если это сеть магазинов, то заботу о состоянии отдельных объектов берет на себя центральный офис. Если центрального офиса нет, то работа проводится внутри магазина и отвечает за нее директор.

Как организовать эксплуатацию магазина?

С точки зрения выполнения работ существует три основных пути:

1. Собственными силами

2. Outsourcing

3. Смешанный вариант, включающий первые два

Выбор зависит от таких факторов, как наличие инженерных систем, количества магазинов, экономических факторов, желаемого уровня контроля за процессом эксплуатации.

Остановимся на каждом из этих вариантов подробнее.

1. Выполнение работ собственными силами подразумевает эти силы в наличии, то есть должны быть уборщица, специалисты по общестроительным работам и инженерным системам. Также все расходные материалы должны закупаться силами компании. В случае небольшой локальной (не разбросанной по регионам) сети и подборе правильных людей, такой способ жизнеспособен и вполне экономически оправдан. В одной из компаний, где мне довелось работать, было всего 10 магазинов и служба эксплуатации представляла из себя всего несколько человек: руководителя (отставного прапорщика), исполнителя (мастера на все руки) и трех уборщиц. Руководитель также при случае сам не чурался физической работы. Система отлично работала. Единственное, что хотелось бы отметить: специфика магазинов была такова, что необходимости в работе с инженерными системами не было, они практически отсутствовали в магазине. А замену ламп и чистку кондиционеров могли провести сами сотрудники службы эксплуатации. Хочу отметить, что при работе собственными силами, необходимо достаточно хорошо понимать, что делают сотрудники службы эксплуатации, часто вникать в детали, разрабатывать подробные инструкции.

2. Outsourcing. Этот способ подразумевает использование привлеченной компании с необходимыми компетенциями и штатом сотрудников, способных решить все задачи эксплуатации. Для компаний, чьим основным бизнесом является торговля модной одеждой, конечно, целесообразно выбрать такой тип обслуживания, чтобы не отвлекаться от основной своей работы. Конечно, контроль необходим и в этом случае (как и во всех остальных), но при выборе специализированной обслуживающей компании вы получаете профессиональный сервис. Перед вами отчитывается компания, по договору, а не ваш сотрудник.

Смешанный способ предполагает наличие как собственной службы эксплуатации внутри организации, так и привлечение специализированных организаций. Например, внутренние специалисты могут выполнять текущий мелкий ремонт, а привлеченные компании занимаются более серьезными вопросами и обслуживанием инженерных систем, требующими специальных навыков и документов их подтверждающих (различные сертификаты, допуски и прочее).

Тонкости эксплуатации модного магазина

Так как два последних способа предполагают привлечение сторонних организаций, давайте подробнее поговорим о том, что это за организации, какие они предоставляют услуги, в чем их отличия, сильные и слабые стороны.

Виды работ

Работы, выполняемые специализированными организациями, охватывают весь спектр работ по обслуживанию магазина, список которых приведен в начале этой статьи.

Можно разделить все работы на регламентные и аварийные. С аварией все понятно — что-то сломалось, отвалилось, прорвало и т.п.

А вот что такое регламентные работы?

Оказывается, что некоторые системы, имеющиеся в современном магазине, недостаточно просто установить, чтобы они «просто работали». За ними нужно следить: чистить, смазывать, настраивать и проверять. Некоторые такие регламенты даже предусмотрены законом. Речь идет о таких важных вещах, как пожарная и электробезопасность. А еще о системе вентиляции и кондиционирования, забота о которой помогает посетителям магазина чувствовать себя лучше, проводить в магазине больше времени и косвенно увеличивает наши средний чек и UPT.

Кто занимается эксплуатацией магазинов?

Можно передать обслуживание каждой из систем отдельному подрядчику, оставив координацию на отдельном менеджере или директоре магазина. Возможно, это позволит что-то выгадать в цене.

А можно пригласить этакого генерального подрядчика от эксплуатации, который будет работать по всем направлениям, сам будет заботиться о наличии материалов для ремонта, ламп для замены и соблюдении графика регламентных работ. Некоторые компании следуют по этому пути. Когда магазинов становится много, обычно появляется координатор, который следит за тем, чтобы работы выполнялись в срок, бюджеты соблюдались, а магазины выглядели привлекательно.

Схема работы и оплаты с внутренним отделом эксплуатации проста и понятна — сотрудники работают за зарплату, в соответствии с должностными инструкциями. Собирают заявки из магазинов, выполняют работы в установленное нормами организации время. Единственный неприятный момент этой системы, при прочем её удобстве, состоит в том, что компания занимается не своей непосредственной деятельностью (разработкой, закупкой и продажей модных товаров), а развивает компетенции в другой области — обслуживании объектов недвижимости.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Работа с большим количеством подрядчиков осложнена необходимостью их координировать и достаточно большой административно-документальной нагрузкой на бухгалтерию и юристов.

При работе с генеральным подрядчиком по эксплуатации плюсов достаточно много, однако необходимо контролировать выполненные объемы и качество работ.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Смешанная же система не сильно специализируется на непосредственно ремонтах, отдавая сложные работы профессионалам, оставляя за собой контроль и координацию работ генерального подрядчика (или нескольких подрядчиков, потому что наличие собственного отдела эксплуатации делает более реальной качественную административную работу). Эта система подходит большим организациям с развитой розничной сетью, представленной в разных регионах.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Особенно интересен вопрос эксплуатации систем предотвращения потерь и систем безопасности. Обычно их выполняют те компании, которые эти системы устанавливают. Для упрощения контроля и документооборота можно этих подрядчиков перепоручить генеральному подрядчику (или просто передать ему эти системы в рамках основного договора на эксплуатацию). Возможно, с точки зрения внешних затрат вы немного потеряете, однако можете выиграть с точки зрения затрат административных — времени реакции, документооборота и переноса ответственности за результат работ в «одно окно» генерального подрядчика.

Как за это платить подрядчикам?

Схем оплаты за работы по эксплуатации существует три (оставим за скобками отсрочки платежей, о которых вы договоритесь):

- Абонентская

- По факту выполненных работ

- Смешанная

Все эти варианты могут быть «постоплатными» (работы оплачиваются после их совершения). При абонентской системе подрядчики могут также просить аванс, например, на материалы. От этого предложения можно деликатно отказаться.

Абонентская система оплаты подразумевает наличие определенной фиксированной ставки, которую получает подрядчик по эксплуатации и в которую входит стоимость всего текущего ремонта, клининга и прочих работ, в т.ч. регламентных. Однако, аварийные работы включаются в «абонентку» в ограниченном количестве и, конечно, с отдельной оплатой материалов. Так схема оплаты становится смешанной.

Оплата по факту выполнения работ подразумевает предоставление в конце отчетного периода перечня выполненных работ, его проверки и оплаты. В рядах менеджеров по эксплуатации до сих пор бушуют споры о том, какая из систем оплаты лучшая. Кто-то говорит о преимуществах и простоте абонентской платы, а кто-то о сокращении затрат путем жесткого контроля с оплатой по факту.

Сказать, кто здесь прав, а кто нет достаточно сложно. Единого рецепта для всех не существует. Для кого-то действительно проще всего будет оплата определенной суммы один раз в месяц и четкое понимание того, что будет сделано. Особенно, если это небольшой несетевой магазин. В крупных компаниях обычно используется смешанный вариант. 100 проц оплата по факту выполнения работ требует обработки отчетов, проверок, а следовательно — времени сотрудников розничной организации.

Еще одной интересной тенденцией можно назвать появление сервисов, работающих по модели Uber. Специалисты на выполнение работ привлекаются через сайт компании, а конкретный исполнитель направляется в тот или иной магазин исходя из своего местоположения и рейтинга.

Каждый владелец магазина выбирает свою систему для обслуживания и такая uber-модель может быть оправдана. Например, для несложных и быстрых ремонтов либо обслуживания удаленных магазинов.

Пока однако среди менеджеров по эксплуатации преобладают консервативные настроения — им хочется точно и четко контролировать исполнителей и, можно сказать, знать их в лицо.

Действительно, когда вы заказываете такси, вы точно не знаете, кто приедет на вызов (хотя некоторые приложения сейчас позволяют узнать не только имя, но и хобби водителя, увидеть его фотографию), будет ли этот человек адекватным. Один раз исполнитель покрасил стены магазина в отдаленном городе в синий цвет вместо белого, потому что «так красиво»… Но, безусловно, будущее уже наступает и игнорировать удобство подобных сервисов нельзя.

Тонкости эксплуатации модного магазина

Основным критерием эффективности работы службы эксплуатации является выполнение заявок и снижение их общего количества в перспективе. Поэтому и подрядчики, и внутренняя служба эксплуатации стремятся получить заветные подписи на актах выполненных работ.

Не стоит, конечно, забывать и о регламентных работах. Поддержание систем в рабочем состоянии напрямую зависит именно от них. Чтобы все в магазине работало как часы, необходимо уделять внимание своевременному обслуживанию.

Надеюсь, эта статья немного пролила свет на то, из чего состоит магазин и что в нем может сломаться. Магазины нуждаются в надзоре каждый день, целый день. А если вдруг случится аварийная ситуация, кто-то должен обязательно прийти на помощь.

Желаю, чтобы вы смогли улучшить свои показатели в продажах, а ваши магазины всегда выглядели так, будто только сегодня утром вы перерезали заветную ленточку!

Автор: Денис Петроченков, специалист-практик по разработке концепций магазинов, строительству и обслуживанию магазинов. Профессионал в области ритейл-маркетинга, преподаватель.

Профессиональный опыт

Руководитель отдела управления проектами компании Regstaer – ведение проектов по открытию магазинов «от идеи до первого чека» (сеть магазинов Duty Free в аэропортах Шереметьево и Внуково г.Москвы, бутики и корнеры марок Zilli, Stefano Ricci, Tag Heuer, Longines, Ulysse Nardin, Montblanc и др.)

Руководитель отдела открытия магазинов в H&M (H&M, Monki)

Руководитель отдела управления концепцией магазинов Modis (разработка новой концепции сети магазинов, ребрендинг)

Руководитель проекта развития концепции ТМ Funday, компания O’stin.