Стратегии omni-channel. "Произошел очень интересный переворот"

В период пандемии произошел перекос в сторону онлайна, когда люди научились пользоваться приложениями, маркетплейсами, доставками и т.д. Была вовлечена аудитория, которая раньше вообще не связывалась с онлайн-покупками. Этот тренд устойчиво растет, поэтому онлайн будет процветать. Но и офлайн будет вставать с колен, что внушает оптимизм работникам фэшн-индустрии. Какую экспертизу в области omni-channel смогли наработать компании за время коронакризиса? И что будет дальше? Ведущие подкаста Fashion прокачка Ольга Штейнберг и Евгений Горцев поговорили об этом со Станиславой Нажмитдиновой, основателем агентства ШТАБ. FashionUnited публикует текстовую версию подкаста.

Евгений Горцев: Как ты считаешь, будет ли жизнь после пандемии?

Станислава Нажмитдинова: Я считаю, что жизнь уже есть, она не закончилась, и если говорить серьезно, то так как мы все уже поняли, что нас не закроют, жизнь бурлит и кипит, торговые центры работают, онлайн продолжает прирастать. Перекос, который произошел в пандемический период, когда люди научились пользоваться приложениями, маркетплейсами, доставками и прочим, при нем произошло большое вовлечение аудитории, которая раньше вообще не связывалась с онлайн-покупками. Этот тренд устойчиво идет вверх, поэтому онлайн будет процветать, а офлайн будет вставать с колен, что внушает оптимизм работникам фэшн-индустрии, которые искренне болеют за бренды и за продажи.

Ольга Штейнберг: По ощущениям, каким образом сместилось соотношение онлайна и офлайна, и как сейчас балансируют компании, какую экспертизу они смогли наработать в течение этого короткого времени, повлияла ли как-то она на их офлайн-компетенции, в том числе?

Станислава Нажмитдинова: На самом деле, произошел очень интересный переворот, потому что людей, которые занимаются исключительно офлайн-продажами и не хотят идти в онлайн до карантина было достаточно много, это были топ-менеджеры, управленцы, собственники бизнеса. Но карантин научил нас действовать немного по-другому, и некоторые бренды были вынуждены, несмотря на все свое сопротивление, запускать онлайн-каналы. Это дало очень серьезную перестройку бизнес-процесса, прежде всего. Сейчас я не знаю ни одного более-менее крупного бренда, который не имел бы онлайн-продаж на ряду с офлайн-магазинами, розницей, в каждой компании этому уделяется большое внимание. Что касается офлайна, во-первых, во время пандемии продавцы научились взаимодействовать со своими покупателями по-другому. Многие магазины, перейдя в режим, так сказать, выживания, внедрили систему живого общения клиент-консультант, для этого было использовано достаточно большое количество технологий. Есть рыночные примеры, когда клиенту показывается видео, например, рейлов одежды в прямом эфире, и он может выбирать вещи. Плюс в период карантина началось общение с клиентами в разных мессенджерах, и это все перенеслось на послекарантинное время, когда открылись торговые центры. Эти элементы не отвалились, мы получили некую гибридную систему розницы. Мне кажется это очень серьезным прорывом, потому что розница, как вы понимаете, очень консервативна, и ввести туда яркие изменения довольно сложно.

Ольга Штейнберг: Получается, что это вынужденные наработки, поскольку все происходило форсированно, и у продавцов был выбор -- либо остаться совсем без работы, либо осваивать новое. На самом деле, здорово, что какие-то новые компетенции в офлайне теперь начинают развиваться, это пойдет только на пользу и компаниям в плане сервиса, и для покупателя -- новый опыт.

Станислава Нажмитдинова: Покупателю очень понравилось иметь возможность посмотреть товар на видео, сделать заказ в онлайн-формате, забрать его, примерить еще раз в офлайн-магазине. Это то, что называется omni-channel, о котором мы говорим. Он заработал не в формате магазин равно пункт выдачи заказа, а в формате совмещения разных каналов коммуникации с потребителем.

Евгений Горцев: Традиционно так сложилось, что был офлайн, потом отдельно зародился онлайн, потом их пытались подружить, и вся эта история с офлайн и онлайн-магазинами стала называться омниканальностью. Что ждет, на твой взгляд, омниканальность в продажах в будущем? Будет ли она развиваться или будет делаться перекос в сторону одной стратегии? Это будет трендом, повальным изменением в торговле? Какое будущее ждет омниканальность и вообще торговлю?

Станислава Нажмитдинова: Мне кажется, что будущее зависит от удобства покупателя, сервиса и контакта с ним брендов, потому что многие поняли, что именно покупательское сообщество и тесный контакт со своей аудиторией дают возможность не то что больше продавать, а сохранить тот докарантинный объем продаж, который так необходим сейчас фэшн-брендам. Что касается таких видимых изменений, то они были и до карантина. Если мы берем, например, "Цветной", то там на витрине Adidas можно увидеть новые модели, заказать которые можно только онлайн, это уже про гибридную историю. Если раньше мы практически нигде не могли получить свои заказы, то сейчас в каждом магазине есть пункт выдачи. Все больше происходит проникновение одной системы в другую. Конечно, офлайн никуда не денется, потому что это эмоциональный шопинг, снятие стресса, поощрение, особенно сейчас, когда люди настроены на страх, и люди снимают стресс шопингом, это происходит и в офлайне, и в онлайне. Кстати, благодаря этому многим брендам удалось удержать уровень продаж на уровне прошлого года.

Ольга Штейнберг: На самом деле этот факт меня удивляет. Недавно общалась с "Цветным" и спрашивала, как у них вообще идут продажи, поскольку это достаточно уникальный случай, у них нет онлайна совсем. Они говорят, что были аккуратны в своих ожиданиях и не надеялись, что по результатам лета будет какая-то бомба, но в июле продажи почти полностью восстановились до уровня 2019 года, а август и сентябрь они закрыли с небольшим приростом. Это очень интересный кейс. Думаю, частично это связано с концепцией самого универмага и той лояльной аудиторией, которая у них есть. Это все-таки не масс-маркет, там есть определенные бренды, определенный дух, они настроены на эмоции, возможно это связано с этим, как ты считаешь?

Станислава Нажмитдинова: Я думаю, что, конечно, летом люди пошли в торговые центры и стали покупать, потому что, во-первых, отложенный спрос, во-вторых, надоело покупать треники и, в-третьих, желание почувствовать частичку прошлой жизни, от которой за два месяца сидения дома все отвыкли. Сейчас наоборот происходит серьезный отток трафика, потому что обязанность носить маски спровоцировала у людей поведение, когда они заранее, например, в онлайне присматривают какой-то товар и целенаправленно заходят в торговые центры, чтобы его примерить, они идут в определенный магазин точечно, а расслабленные прогулки прекратились, потому что всем стало некомфортно. Поэтому всем хочется офлайна, но обстоятельства не позволяют в полной мере им насладиться.

Ольга Штейнберг: На самом деле, у фэшна и без пандемии все шло не так здорово, как раньше, и были достаточно большие сдвиги в мировой индустрии, связанные с потреблением, осознанностью и так далее. Уже давно мы говорим о том, что потребитель стал более разборчивым: есть интернет, он может зайти, посмотреть, изучить заранее и потом уже идти в какой-то конкретный магазин. Этот шаблон поведения зарождался несколько последних лет, и связан он, в том числе, с экономией времени. Мы посидели дома и стали понимать, что, при всех минусах, есть плюсы, когда, например, понимаешь, сколько времени ты сэкономил, когда просто поговорил с человеком по зуму или телефону, а не поехал на встречу. И вот про это проникновение онлайна в офлайн, тренд просто продолжается. Мы не всегда можем сказать, где, когда и как это взаимопроникновение произойдет, но, безусловно, это позитивный тренд, потому что все, как ты уже сказала, направлено на удобство покупателя.

Станислава Нажмитдинова: К тому же продолжают открываться пункты выдачи онлайн-заказов, получение товаров становится удобным. Кстати, сейчас есть очень интересный тренд по ценовому делению, люди поняли, что гораздо проще на маркетплейсах заказывать более дешевые и простые группы товаров, требующие минимальной примерки, условно говоря, трусы, носки и белые футболки, а за более фэшн-товарами, покупкой которых они могут насладиться, они предпочитают идти офлайн. Если мы говорим про "Цветной", то, с точки зрения его позиционирования как фэшн-универмага и концептуальной площадки, конечно, мне очень понятна эта история про выручку и повышение оборотов по сравнению с прошлым годом.

Евгений Горцев: Как эксперт и специалист, который работает с торговыми сетями и брендами, среди твоих клиентов ты ощущаешь пандемические, панические настроения или нет? Удается ли им не просто выживать, а даже развиваться? Как специалист в фэшн-ретейле, как ты рекомендуешь брендам, у которых нет больших денежных запасов, не то что выжить, но и что-то улучшить за это время?

Станислава Нажмитдинова: На самом деле, предприниматель -- это такой человек, который может быть уверен только в одном, в том что именно сегодня все пойдет не по плану, и владельцы малого и среднего бизнеса в этих условиях живут довольно таки давно, с момента основания своих фэшн-проектов, поэтому, пережив весну, они просто поняли, что уже нет вариантов, нужно работать и, соответственно, у кого нет подушки безопасности, зарабатывать ее и срочным образом перестраивать свои бизнес-системы. Поэтому и началось: те, кто не открыл свой интернет-магазин, начинает делать это сейчас в срочном порядке, кто не прокачал свои социальные сети, сейчас вкладывает много денег в это направление. В данный момент этот рынок настолько разогрет, что ты даже не можешь найти достойного управляющего интернет-магазина за вменяемые деньги.

Именно поэтому многие люди сейчас выкладывают очень много денег в создание визуального контента. Кстати, сейчас большой спрос на комьюнити-менеджеров, на создание комьюнити вокруг брендов, до пандемии такой профессии даже не было в фактически широком понимании. Я говорю именно про фэшн, потому что, несмотря на то, что мы являемся достаточно креативной индустрией, в каких-то вещах мы очень консервативная индустрия, и какие-то ноу-хау до нас доходят не в первую очередь, в том числе и специалисты такой чудесной профессии. Ну в общем спрос вырос и на управляющих интернет-магазинов, и на диджитал-маркетинг специалистов, и на SMM, и на комьюнити-историю. Каждый бренд теперь хочет строить комьюнити вокруг себя и объединять людей.

Ольга Штейнберг: Еще хотелось бы обсудить, как изменилась структура продаж в целом в фэшн-ретейле, ведь в связи с тем, что был длительный простой на фабриках, невозможно было купить ткани и так далее. Очень многие масс-маркет бренды выглядели достаточно странно с ассортиментом в начале сентября. Изменилась ли структура структура продаж и графики распродаж, что вообще происходит сейчас с этой историей?

Станислава Нажмитдинова: Во-первых, некоторое количество брендов с рынка все-таки вышло, что привело к уменьшению какого-то достойного представления по товару. Конечно, некоторое количество и зашло, но это не взаимозаменяемая история. Во-вторых, в апреле-мае была тотальная эпоха распродаж, каждый бренд распродавался, потому что все понимали, что весна так просто не уйдет. Людям это очень понравилось, многие купили впрок, и сейчас не такое большое количество распродажного товара, который обычно существует в начале сезона. Более того, многие бренды сократили заказы на производствах, просто чтобы перестраховаться, и, в принципе, получили меньше товара и меньше ассортимента, а потом были очень серьезные задержки по поставкам. Произошли такие сдвиги, которые не позволили поставить всю коллекцию вовремя, с конца августа по середину сентября, и многие до сих пор довозят актуальные товарные группы, которые необходимы сейчас. В этом сезоне такого обилия товара, к которому мы привыкли, мы уже не увидим, соответственно, мы не увидим и таких огромных остатков. Я думаю, что отчасти люди что-то понимают и готовы что-то покупать по полной цене, не дожидаясь распродаж или скидок.

Ольга Штейнберг: Вывод тут напрашивается такой: в целом, мы достигли пика, пришли в эпоху перепотребления еще до начала пандемии. Мы пошли в сторону сокращения потребления, и сейчас, мне кажется, логично, что из-за всех недопоставок, задержек и так далее ассортимента стало меньше, но при этом людям на данный момент не требуется столько одежды. Огромное количество людей реально сидят дома, при том что, условно говоря, на удаленке работают люди, которые больше всего и покупали, офисные работники, в основном, которым каждый день надо было выглядеть презентабельно. Люди, которые продолжают ходить на работу сейчас, это разные сервисные специальности, одеваются, в основном, в эконом-сегменте, их меньше. То есть, в принципе, все сильно зависит от денег. Мне кажется, в этом всем есть какой-то баланс.

Станислава Нажмитдинова: Несмотря на то, что дзен достигнут с точки зрения осознанного потребления, которое ворвалось в нашу жизнь неожиданно, тут идет падение по некоторым ассортиментным группам. Например, детские бренды, которые выпускают школьную форму катятся с горы, потому что непонятно, что происходит со школами, и родители не готовы тратить столько денег, сколько тратили раньше. Плюс ивент-история, если с середины ноября мы традиционно продаем товары на корпоративы, утренники и прочие новогодние вечеринки, то сейчас этого не будет, потому что не будет организации массовых праздников, соответственно у брендов, которые на этом специализируются, просадка по целым товарным группам, и если мы говорим о крупных брендах, которые делают заказ за 9 месяцев, за год, то это серьезная проблема для многих.

Ольга Штейнберг: Очень жаль, конечно, у людей были бизнесы, и это абсолютно непредсказуемая ситуация, потому что всегда все детские компании проходили кризисы более-менее нормально, так как, действительно, детскую одежду всегда покупали, а сейчас удар был с неожиданной стороны и для детского бизнеса. Я говорю в целом, что происходят титанические сдвиги, в том числе в потреблении, и это на нас безусловно влияет, это новый образ жизни, какие-то страхи, новая реальность. В любом случае, сдвиги происходят во всем, поэтому сейчас отличное время для предпринимателей.

Станислава Нажмитдинова: Мне кажется, для предпринимателей всегда отличное время, так как это люди, которые меняют мир. А если говорить про изменение потребительских трендов, то тут такой момент, вроде как мы стали осознанно потреблять и тратить меньше, но по факту весной мы будем тратить больше, потому что у нас растет курс и нет сырья в Москве, оно все закончилось, локальные бренды сейчас в ужасе, потому что они столкнулись со сложностью что-то заказать в течение сезона, например. Дефицита товара не будет, но вырастет цена, предложения будет меньше, оно будет скудное, так как многие ограничили свои ассортиментные группы. Товар подорожает естественным образом, из-за того, что подорожает пряжа. Все станет дороже, но при этом зарплаты больше не станут. Люди будут тратить столько же, но покупать одежды меньше.

Ольга Штейнберг: Я не помню, когда вообще за последние лет 10 мы жили в других условиях, потому что из кризиса мы вообще не выходим. На самом деле это так, располагаемый доход с 2014 года падал все время, и понятно, что сейчас он еще более радикально упадет. Очень интересна мысль, которую высказала во время нашей дискуссии на одной из деловых программ Анастасия Немаева. Она говорила, что на самом деле все, кто что-то продает, неважно, одежду, технику или что-то другое, все эти продавцы-конкуренты между собой, потому что они борются за лишние 5-10 тысяч рублей в кошельке обедневшего потребителя. Например, потребитель хочет себя на эти деньги порадовать, заходит на маркетплейс и думает, что ему купить. Но понятно, что в приоритете будет пальто если, например, старое износилось до дыр.

Станислава Нажмитдинова: Кстати про пальто, я вчера разговаривала с Олегом Ворониным, основателем и генеральным директором I Am Studio, и он сказал, что тренд очень серьезно сменился в сторону ситуативного потребления. Условно говоря, похолодало, и человек побежал за пуховиком, еще больше похолодало, и он еще свитер купил к этому пуховику. Раньше люди начинали закупать трикотаж, теплую одежду и какие-то сезонные вещи заранее.

Евгений Горцев: Можешь дать пару советов нашим слушателям и читателям, как владельцам брендов, у которых есть в основном офлайн, сейчас развиваться, как поступать, как выйти из всего этого и победить?

Станислава Нажмитдинова: Победить эту ситуацию нельзя, потому что она очень внешняя. Но в ней можно адаптироваться, можно зарабатывать, и я считаю, что сейчас зона роста для 90 проц брендов лежит в зоне сервиса, и те компании, которые первыми обратят на это внимание, получат и потребителя, его располагаемый доход, и сообщество, и все остальное. Как ни странно, наш покупатель, несмотря на обилие разных сервисов, до сих пор не избалован хорошим отношением к себе бренда, для него это всегда восторг. Так что надо идти вперед, делать то, что ты делаешь, внедрять гибридные системы продаж в свой бизнес и, конечно, отдавать сервису первое место.

Фото 1: I Am Studio

На фото 2,3: Станислава Нажмитдинова