У Wildberries появится свой голосовой помощник Ева Вайлет

В крупнейшем российском интернет-магазине Wildberries скоро начнет работать Ева Вайлет. Так будет называться собственный голосовой помощник ритейлера. "Если людям удобно будет с ней общаться — отлично. Если нет — консультацию может провести специалист контактного центра", - рассказала Marketmedia Кристина Спирева, руководитель по развитию клиентского сервиса Wildberries.

Wildberries обрабатывает более 400 тыс. заказов в сутки из пяти стран мира по различным категориям товаров. И весь этот объем запросов замкнут на один контактный центр. По статистике, туда обращаются около 12 тыс. человек в день, отмечает спикер.

Трансформация работы контактных центров неизбежна

Трансформация работы контактных центров неизбежна, говорит она. "Мы тоже к ней готовимся. У нас в штате состоят IT-разработчики, которые занимаются созданием интерфейсов для операторов центра и искусственного интеллекта. Например, мы создаем карточку клиента, которая будет открываться по звонку. Искусственный интеллект сам откроет нужный раздел, если надо — перенесет или отменит заказ, а оператору останется только проверить его работу и сообщить клиенту, что все готово. Внедрение этой технологии, по нашим расчетам, позволит на 40 проц сократить время предоставления консультации", - подчеркнула Кристина Спирева.

"Но в целом наша трансформация (и появление роботов-помощников в том числе) никак не коснется конечных потребителей. Мы прежде всего автоматизируем работу внутри контактного центра. Оператора никто не заменит. Поэтому у клиентов останется приятная возможность живого человеческого общения", - резюмировала она.

Фото: Wildberries

По материалам Marketmedia